县农村信用社网点服务三年提升工程及网点服务标准化实施方案 县农村信用社网点服务三年提升工程及网点服务标准化实施方案为在全县农村信用社大力实施点服务三年提升工程，推进点服务标准化工作，实现点服务标准化、流程化、规范化、科下面是小编为大家整理的县农村信用社网点服务三年提升工程及网点服务标准化实施方案 ,供大家参考。
县农村信用社网点服务三年提升工程及网
点服务标准化实施方案
为在全县农村信用社大力实施点服务三年提升工
程，推进点服务标准化工作，实现点服务标准化、流
程化、规范化、科学化，提升服务质量和水平，提高服
务竞争力，打造优质服务品牌，结合我县农信社实际，制定本方案。
一、组织领导
为加强我县农信社点服务三年提升工程及点服务
标准化工作的组织领导，成立点服务三年提升工程及
点服务标准化工作小组。
组长：
副组长：
成员：党群宣传部、纪检监察部、综合办公室、科技电子银行部、安全保卫部、基建管理部和各社负
责人。
领导小组下设办公室在党群宣传部，伍雪松同志
兼办公室主任具体负责全县农信社点服务三年提升工
程及点服务标准化工作的组织与实施。
各社要正确处理业务发展与实施点服务三年提升
工程及点服务标准化的关系，坚持统筹兼顾，把点服
务工作作为促进业务发展的重要保障，用业务发展的实际成果来衡量和检验服务工作的成效，真正做到两
手抓、两不误、两促进。
联社将点服务工作纳入各社
负责人履职考核的重要内容，对工作推动不力，效果
不好的社将进行通报批评，并视情况追究责任人的责
任。
二、总体目标
通过实施点服务三年提升工程和全面推进点服务
标准化，促进全县农信社服务环境、服务设施、服务
流程及员工服务行为、仪容仪表的统一规范，提升服
务客户的"软实力"，增强服务竞争力，确保我县农信
社点服务标准化建设达标率分别为：XX年达20%XX年达60%XX年达100%用三年时间打造我县农信的优质服务品牌，促进全县农村信用社业务工作和社会
形象的同步提升。
三、基本原则及要求
以打造XX县农信优质服务品牌为目的，以服务规
范为导向，以建立和完善服务管理工作机制为重点，坚持"统一部署，精心组织，全面推进，注重实效
”的原则，认真落实各项规章制度，优化服务工作机制和资
源配置，加大服务检查监督力度，践行员工职业操守，促进全县农信社点服务质量、服务效率、服务水平的全面提高。
四、工作任务及时间安排
广泛开展动员和宣传
1.
时间安排：XX年3月19日至3月31日
2.
主要内容：加大对点服务三年提升工程及点服
务标准化工作的动员和宣传力度，广造声势，营造氛
围，推动工作的开展。
组织召开动员大会。学习相关文件规定，对点服
务三年提升工程及点服务标准化工作进行广泛宣传发
动，对具体任务进行部署和安排，让全体干部职工充
分认识和领会开展点服务三年提升工程及点服务标准
化的重要意义、目标要求和具体安排，以强烈的责任
意识和饱满的热情投身到工作中，为推动各项工作的开展奠定坚实的思想基础。
加强点服务工作宣传。各社采取张贴宣传图片、发放宣传折页、悬挂宣传横幅、LED展示等形式，将
服务宣传与业务宣传和形象宣传紧密结合起来，烘托
气氛、营造氛围。并针对客户普遍关注的点服务问题，进行解释和说明，让宣传工作内涵丰富、效果显著。
加强对96688客户服务热线的宣传。联社负责与
省联社客户服务部联系制作96688客服热线的宣传图
片及相关资料，各社要在点显著位置公示
96688客户
服务热线电话，按规定张贴和发放相关宣传资料，让
广大客户了解96688客户服务热线的功能，强化和发
挥96688客服热线的服务平台作用。
3.
要求：各社要根据省联社和联社的统一安排，召开动员会，广泛开展动员和宣传工作。联社党群宣
传部、纪检
监察室、综合办公室、科技电子银行部、建建设部将对各社动员和宣传工作进行监督、检查和
指导，各社于4月1日前将动员和宣传情况上报联社
党群宣传部。
开展服务规范和业务技能培训
1.
时间安排：XX年4月1日至5月30日
2.
主要内容：围绕全面提升员工服务意识、业务
知识水平和服务技能，大力开展培训工作，注重培训
效果，提高全体员工的综合素质。
开展轮训。联社组织各社业务人员分期进行服务
规范培训，对员工服务意识、服务行为、服务技巧、服务流程等内容进行轮训，有效提升全体员工的综合
服务能力。
组织学习。各社负责组织员工对《贵州省农村信
用社点服务规范》、《贵州省农村信用社服务规范手
册》、《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业
自律公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《银
行业从业人员职业操守》等各项规章制度进行认真学
习，掀起广泛学习行规行约的热潮，确保学习内容入
脑入心，增强员工服务意识和自律意识。
开展业务知识培训和技能训练。联社将组织全体
员工针对基础金融知识、门柜业务、信贷业务、银业
务、手机银行业务等分期进行系统学习和培训，大力
开展岗位练兵、业
务技能达标等活动，鼓励员工学业
务、练技能，促进工作效率和质量的提高。
3.
要求：各社于6月1日前将开展服务规范和业
务技能学习情况上报联社党群宣传部。
开展点服务标准化达标工作
1.
时间安排：XX年6月1日至XX年12月
2.
主要内容：加强服务工作管理，规范员工行为，优化服务环境，确保我县点服务标准化建设，按照
XX年20%XX年60%XX年100%勺达标要求，联社将按
先易后难分三批次建设，第一批：营业部、泉鑫、汤
山、河西、龙塘。第二批：坪山、国荣、大沙坝、五
德、青阳、枫香、花桥、石固、中坝、甘溪、坪地场、龙井、宴明、本庄。第三批：城南、荣华、白沙、聚
凤、河坝。
规范员工服务行为。严格按照《贵州省农村信用
社服务规范手册》要求，规范员工仪容仪表和服务行
为。一是实行统一着装，挂牌上岗，规范服务礼仪。
员工仪容仪表干净、整洁、素雅、大方，精神饱满，服务举止端庄、文明、自然、礼貌；二是严格遵守岗
位工作纪律。员工必须提前到岗整理内务，按规定时
间营业，做到满点服务；三是恪守职业道德，做到忠
于职守、尊重客户、恪守信用，严格按制度和流程规
范操作，减少业务差错；四是熟练掌握岗位业务技能、规
章制度，熟悉各项业务操作流程，确保服务准确、安全、快捷。
强化点服务工作。加强点服务工作的管理，提升
服务质量、水平和效率，提高客户满意度。一是认真
调查、科学测算点客户流量和客户业务量，合理设置
点窗口，充分满足客户的服务需求。营业高峰出现客
户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有
窗无人的问题，减少客户排队和等候时间；二是科学、合理实施服务流程再造。简化业务办理程序，缩短单
笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合
业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服
务资源、一边排长队等候办理业务的问题；三是加强
自助设备管理，确保设备正常运行。设备在显著位置
张贴使用说明、风险提示和96688服务电话。并积极
引导客户利用自助设备办理业务，减轻点服务压力；
四是规范大堂经理的配备和管理。大堂经理职责明确，服务规范，能及时识别、引导、分流客户，积极受理
客户咨询，开展业务宣传，满足营业点现场业务组织
和客户引导、分流需求；五是加强新业务操作培训，柜员能够熟练办理上银行、手机银行等新业务的申请
和开通；六是有条件的点实行客户分层、分区服务，处理好高端客户与普通客户的服务关系，注意防止和
避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。
优化服务环境。严格按照省联社点建设相关规定，加强营业场所环境管理，改善和优化服务环境。一是
全面整治环境"脏、舌L、差"问题，建立每日卫生值班、每周大扫除和环境卫生处罚制度，将环境卫生纳入点
绩效目标考评，时时保持营业厅内外、办公场所和公
共区域的整洁干净；二是各类标牌、标识、铭牌清洁、齐全、制作和摆放规范；三是点实现功能分区。现金
区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区设
置合理，各类标牌指示规范清楚；四是各种服务及便
民设施、设备的配备和使用符合规范要求；五是按要
求在点公示96688客户服务热线号码及相关功能说
明，确保96688客服热线服务平台和渠道作用的充分
发挥
开展服务标准化达标考核验收。对照《贵州省农
村信用社点服务规范》和《贵州省农村信用社服务规
范手册》标准和要求，采取联社申报、办事处检查审
核、省联社验收审定的方式，对点标准化服务达标进
行考核、验收和评定。
建立客服工作长效机制。严格按照《贵州省农村
信用社点服务规范》要求，制定和完善点服务工作管
理制度，并加大监督与考核力度，建立科学监督和管
理长效机制。一是制定和完善考核制度。将点服务标
准化建设纳入对基层点和员工的绩效考评，对服务环
境、服务礼仪、服务行为、服务技能、检查监督等内
容实行有效考核；二是加强点标准化服
务的监督和管
理。建立日查、周查、月查制度，对辖内点员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日常服务行为进行
现场和录像双项检查，对检查发现的问题，限期整改,并落实奖惩；三是完善客户投诉、服务监督和应急处
理机制，制定和完善相应的制度和办法，确保对客服
工作的监督管理到位。
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